A política de gestão de reclamações, em vigor, na RNA, insere-se no âmbito mais vasto da qualidade de serviço e de produto que a RNA está empenhada em oferecer a todos os seus Clientes e Parceiros, proporcionando aos reclamantes um meio de fácil utilização e gerador de respostas efectivas, através do qual possam manifestar a sua insatisfação, contribuindo para a melhoria contínua da qualidade de serviço prestado pela RNA.

A RNA considera cada reclamação como uma oportunidade de melhorar o serviço que presta aos seus Clientes.

A RNA tem implementado um sistema de gestão de reclamações, consciente da importância de cada reclamação, enquanto oportunidade para conhecer o que o Cliente valoriza e para corrigir, o que por algum motivo não correu bem.

Os princípios chave inerentes à política de gestão de reclamações decorrem dos valores fundamentais presentes na relação entre a RNA e os seus Clientes e Parceiros: a inovação, o foco no cliente e a transparência.

Internamente, é fomentada uma cultura social assente no respeito pelo outro e na humildade suficiente para validar a eficiência dos processos, a qualidade dos produtos e a pertinência das intenções, sendo a reclamação uma fonte preciosa de informação, para além de constituir uma oportunidade para reforçar a relação com o Cliente.

A RNA garante o tratamento equitativo, diligente e transparente, de todas as reclamações apresentadas, assegurado por uma equipa idónea, com formação e experiência adequadas e por um sistema de tratamento de reclamações que consideram a pessoa e a situação e que é alvo de monitorização periódica.

Todas directrizes inerentes a este processo visam o correcto e rápido tratamento das reclamações recebidas pelas diferentes vias e respeitantes às diferentes matérias, existindo uma área que centraliza a respectiva recepção e resposta.

Todas as reclamações recebidas são alvo de análise periódica, com o objectivo de assegurar que os princípios estão a ser respeitados, que as causas e origens estão identificadas e que são consideradas na actividade operacional da empresa.

A RNA coloca ao seu dispor diversos meios  para a apresentação de uma reclamação:

Nome: Gestão de Reclamações RNA
Telefone: (+351) 707  201 182
Fax: (+351) 210 443 688
E-mail: geral@rna.com.pt

Correio: Av. Eng. Duarte Pacheco - Edf Amoreiras Torre 1 - 12º Piso - Sala1
1070 – 101 Lisboa

Agradecemos que, ao efectuar a sua reclamação, de modo a podermos prestar o devido tratamento, a mesma nos seja apresentada por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado e que nos indique com clareza os seguintes dados:

a) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

b) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;

c) Número de documento de identificação do reclamante;

d) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível;

e) Data e local da reclamação;

f) Nº de processo (se aplicável);

A recepção de cada reclamação é confirmada ao reclamante através de carta ou e-mail.

É também garantida, nos termos da legislação em vigor, a confidencialidade de dados pessoais dos intervenientes no processo de reclamação.

Propomo-nos à constante melhoria de procedimentos sempre com a satisfação dos nossos Clientes como objectivo primordial. Neste sentido, garantimos dar resposta a qualquer reclamação no prazo máximo de 20 dias contados a partir da recepção da reclamação. Caso tal não seja possível, perante a particular complexidade da questão abordada, comprometemo-nos a manter o reclamante informado de todas as diligências efectuadas para resolução da reclamação.