La politique de gestion de réclamations, en vigueur chez RNA, s’insère dans le contexte le plus vaste de la qualité de service et de produit que RNA s’efforce d’offrir à tous ses Clients et Partenaires, en mettant à la disposition de réclamants un outil facile à utiliser et gérant des réponses effectives, par le biais duquel ils pourront manifester leur mécontentement, permettant de contribuer à l’amélioration permanente de la qualité des services prêtés par RNA.

RNA considère chaque réclamation comme une opportunité d’améliorer le service qu’elle prête à ses Clients.

RNA a mis en place un système de gestion des réclamations, consciente de l’importance de chaque réclamation, et considérant que chacune d’elles constitue une opportunité de savoir ce à quoi le Client accorde de l’importance et pour corriger, ce qui, pour quelque motif que ce soit, ne se serait pas déroulé de la meilleure façon.

Les principes clé inhérents à la politique de gestion des réclamations découlent des valeurs fondamentales présentées dans la relation entre RNA et ses Clients et Partenaires: l’innovation, la concentration sur le client et la transparence.

Au niveau interne, on privilégie une culture sociale basée sur le respect d’autrui et l’humanité suffisante afin de valider l’efficacité des dossiers, la qualité des produits et la pertinence des intentions ; on considère alors la réclamation comme une source précieuse d’informations, outre le fait qu’elle constitue une opportunité de renforcer la relation avec le Client..

RNA garantit le traitement équitable, rapide et transparent de toutes les réclamations présentées, assuré par une équipe compétente, ayant la formation et l’expérience nécessaires et par un système de traitement des réclamations qui prennent en considération la personne et la situation et qui fait l’objet de monitoring périodique.

Toutes les directives inhérentes à ce processus visent à un traitement correct et rapide des réclamations reçues par les divers moyens et faisant référence aux thèmes les plus variés ; il existe donc un secteur qui centralise la réception et la réponse de la dite réclamation.

Toutes les réclamations reçues font l’objet d’une analyse périodique, avec le but de garantir que les principes sont respectés, que les causes et origines sont identifiées et sont prises en compte dans l’activité opérationnelle de l’entreprise.

RNA met à votre disposition divers moyens visant à la présentation d’une réclamation:

Nom: Gestion des Réclamations RNA
Téléphone: (+351) 707 201 182
Fax: (+351) 210 443 688
E-mail: geral@rna.com.pt

Courrier: Av. Fontes Pereira de Melo, nº 17 - 2º Piso
1050 – 116 Lisboa

Nous vous serions reconnaissants, afin que nous puissions donner la meilleure suite, de bien vouloir rédiger votre réclamation par écrit ou par quelque autre moyen qui laisse une trace écrite ou sauvegardée et nous indiquer clairement:

a) Le nom complet du réclamant, et, si c’est le cas, de la personne qui le représente;

b) Coordonnées du réclamant, , et, si c’est le cas, de la personne qui le représente ;

c) Numéro de document d’identification du réclamant;

d) Description des faits qui ont motivé la réclamation, avec identification des intervenants et de la date où les faits se sont produits, excepté dans le cas où ce soit manifestement impossible;

e) Date et lieu de la réclamation;

f) Nº de dossier (si applicable);

La réception de chaque réclamation est confirmée au réclamant par courrier ou par e-mail.

On garantit également, dans les termes de la législation en vigueur, la confidentialité des coordonnées personnelles des intervenants dans le dossier de réclamation.

Nous nous proposons á une constante amélioration des processus, en ayant toujours comme objectif primordial la satisfaction de nos Clients. Nous nous engageons, dans ce sens, à donner réponse à quelque réclamation que ce soit dans le délai maximal de 20 jours comptés à partir de la réception de la réclamation. Dans le cas où ce ne serait pas possible, dû à la complexité particulière de la question abordée, nous nous engageons à tenir le réclamant informé de toutes démarches effectuées pour la résolution de la réclamation.